Мобільний додаток WOG
Безкоштовно на Google Play
Завантажити
Перейти на мобільний сайт
Мобільний додаток WOG
Безкоштовно на AppStore
Завантажити
Перейти на мобільний сайт
Центр підтримки клієнтів - 0 800 300 525
Повернутись

ТЕНДЕРНЕ ЗАВДАННЯ НА НАДАННЯ ПОСЛУГ АУТСОРСИНГОВОГО КОНТАКТ ЦЕНТРУ

08.01.2019

ТЕНДЕРНЕ ЗАВДАННЯ

НА НАДАННЯ ПОСЛУГ АУТСОРСИНГОВОГО КОНТАКТ ЦЕНТРУ

Замовник:

Товариство з обмеженою відповідальністю «ЦЕНТУРІОН-ДІСТРІБЮШИН ».

Місцезнаходження: 43010, Волинська обл., м. Луцьк, вул. Кременецька, 38.

Відповідальний за проведення тендеру: провідний фахівець з розвитку програм лояльності –Антоненко Анна Юріївна, e-mail: anna.antonenko@wog.ua; моб. телефон 0673322849

Мета проведення тендеру:

Створення єдиного інформаційного центру мережі АЗК WOG для комплексної роботи зі всіма інформаційними потоками

I.ЗАГАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ ПРО ЗАКУПІВЛЮ

Об’єм навантаження та графік роботи:

•вхідні дзвінки (≈ 55 000 дзвінків/міс.);

•смс-запит на зворотній зв'язок (≈ 2 500 дзвінків/міс.);

•зворотній зв'язок з мобільного додатку WOG (≈1 000 дзвінків/міс.);

•електронні листи (≈ 1 000 листів/міс.);

•соц.мережі (≈ 600 звернень/міс.);

•обзвон NPS (≈  6 000 дзвінків/міс)

•інші вихідні дзвінки (≈ 3 000 дзвінків/міс);

•режим обслуговування 24/7.


Основні вимоги до аутсорсингового  інформаційного центру:

•Прийом, розподіл вхідних дзвінків;

•Довідкові та консультативні послуги учасникам бонусної програми;

•Робота з рекламаціями (претензії, заперечення, скарги);

•Можливість запису і прослуховування телефонних розмов;

•Оперативне ведення клієнтської бази даних (оновлення анкетних даних за запитом клієнта або в разі запланованої активності);

•Надання довідково- консультативні послуги співробітникам компанії та фіксація звернень;

•Розробка та впровадження системи звернень клієнтів.

Оператори Call-центру повинні вміти працювати з великим масивом даних, орієнтуватися у всіх проведених акціях (до 10-20 одночасно), знати всі нюанси і правила бонусної програми лояльності.


Технічна інтеграція :

•з смс-центром для автоматизованої системи отримання смс повідомлень за різними тематиками та налаштування сценаріїв роботи з кожним;

•з мобільним додатком WOG (для здійснення вихідних комунікацій після отримання запитів  на зворотній зв'язок);

•з сайтом WOG (для здійснення вихідних комунікацій після отримання запитів  на зворотній зв'язок, надання відповідей на електронну пошту);

•з системою лояльності, support (на базі 1С) для роботи у віддаленому доступі;

•з соц.мережами (фейсбук, інстаграм);

•з telegram/viber.


Загальний перелік робіт :

•Організація інформаційного центру для обробки вхідних звернень від клієнтів АЗК (як фізичних, так і юридичних осіб); від персоналу Компанії, АЗК; від потенційних співробітників; від потенційних партнерів;

•Здійснення автоматичних вихідних дзвінків у визначений період часу у разі запита клієнта на зворотній зв’язок;

•Обробка письмових запитів клієнтів (сайт Компанії, електрона пошта, смс-повідомлення, мессенджер, соц.мережі тощо);

•IVR меню (підрядник повинен надавати послуги з налаштування структури IVR з можливістю перенаправлення викликів по алгоритмах) а також послуги з запису/ перезапису  інформації на IVR;

•Онлайн/щоденне/щотижневе/щомісячне надання звіту у розрізі кожного дзвінка по наступним показникам: Servise Level, Abbandon Rate, First Resolution Call, тривалість розмови і очікування клієнта на лінії, кількість втрачених дзвінків і т.д.;

•Онлайн/щоденне/щотижневе/щомісячне надання звіту вхідних і вихідних дзвінків, клієнтських звернень у розрізі тематик звернень;

•Технічна можливість переадресації вхідних дзвінків;

•Витримування встановлених показників роботи інформаційного центру із застосуванням штрафних санкцій з боку замовника у разі їх недотримання;

•Розробка та впровадження  системи управління звернень.

Система звернень від клієнтів (система інцидентів) повинна містити інформацію про номер телефону з якого звертався клієнт, тип/підтип звернень, суть/зміст,дату та час  інциденту, АЗК,ПІБ клієнта ,номер картки , ID проблеми, ID оператора який фіксував звернення або ПІБ оператора, при необхідності можливість завантажити файл надісланий клієнтом.

Система повинна містити близько 20 типів звернень та 70 підтипів, по кожному встановлюється окремо відповідальний.

Після реєстрації скарги в «систему інцидентів», надходить повідомлення про створення такої скарги у telegram/viber та додатково на пошту відповідальним.

Відповідальний повинен мати змогу закрити скаргу написавши коментар до  неї у «системі управління звернень» та обрати варіант для зворотного зв’язку клієнтові (надіслати смс з відповіддю, перетелефонувати КЦ, надано самостійно відповідь).

Можливість зберігання звернень в EXEL.Звітність.


Умови обслуговування та якість надання послуг (SLA)

Готовність підрядника витримувати умови обслуговування та якість надання послуг (SLA) по роботі інформаційного центру та до оплати  штрафних санкцій у разі недотримання умов договору.

1.Умови SLA – право застосування замовником штрафів у випадку порушення підрядником показників.

2.Вимоги щодо якості обробки дзвінків.

2.1.Дотримання узгодженого сценарію розмови

2.2.Дотримання алгоритму фіксації та відправки звернень.

2.3.Дотримання стандартів роботи оператора інформаційного центру.

2.4.Наявність системи контролю якості роботи операторів інформаційного центру (карта якості).

3.Рекомендована швидкість внесення змін в алгоритми роботи операторів (інфо-блоки) та відповідне навчання - до 12 годин.

4.Замовник має право застосувати обмеження щодо середньої тривалості виклику і у випадку, якщо тривалість виклику буде перевищено, виклик буде тарифікуватися як виклик із встановленим обмеженням.

5.Показники, що використовуються для оцінки роботи інформаційного центру.

5.1.Рівень сервісу (англійською - Service Level, скорочено - SL) – це показник визначає, який відсоток викликів був оброблений і чекав на з’єднання не більше визначеного періоду часу.

Цільове значення SL для інформаційного центру  встановлюється на рівні - 80/20% за годину.

Це означає, що не менше ніж 80% дзвінків від усіх які надійшли за певну годину для обслуговування операторами інформаційного центру, повинні обслуговуватися з очікуванням в черзі не більше ніж 20 секунд з моменту переключення.

SL % = (Кількість дзвінків, що були обслужені з очікуванням не більше 20 секунд)   100% / (Загальна кількість дзвінків за годину, що надійшли на оператора від Замовника).

Штраф складає 0,5 (пів) % від сумарної вартості послуг за кожний 1 (один) відсоток порушення цільового значення SL за період (годину).

5.2 Рівень втрат (англійською – Abbandon Rate, скорочено – AR) – цей показник визначає, який відсоток викликів були втрачені під час очікування на відповідь оператора у відношенні до загальної кількості викликів які надійшли за годину.

Цільове значення AR для інформаційного центру  встановлюється на рівні 5%.

У випадку наявності автоматичного IVR вхідний дзвінок класифікується як втрачений, якщо клієнт припинив очікувати на лінії, і час його очікування становив більше 5 секунд після закінчення IVR.

AR% = (Кількість дзвінків, що були втрачені в черзі на відповідь оператора за ініціативи абонента  -  Кількість дзвінків, що були втрачені до п’ятої секунди очікування в черзі на відповідь оператора за ініціативи абонента) / (Загальна кількість дзвінків, що надійшли на оператора від Замовника та була передана на оператора за годину  -  Кількість дзвінків, що були втрачені до п’ятої секунди очікування в черзі на відповідь оператора за ініціативи абонента)*100%.

Штраф складає 1 (один) % від сумарної вартості послуг за кожний 1 (один) відсоток порушення цільового значення AR за період (годину)

5.3Середня тривалість розмов APT (англійською- average processing time) – встановлено на рівні 210 секунд для вхідних та вихідних дзвінків.

Час, який клієнт проводить у режимі очікування (музичний HOLD) не повинен перевищувати 60 секунд для одного дзвінка.

6.Неякісне обслуговування клієнта під час контакту та його обробка

6.1.Обслуговування клієнта під час контакту вважається неякісним у випадках:

  • надання неправдивої інформації, що не відповідає тій, яка викладена у узгоджених сторонами алгоритмах і/чи інформаційних блоках, або ненадання такої інформації;
  • надання інформації і/чи відповіді, яка завдає шкоди репутації Компанії та третім сторонам, з якими Компанія має укладені договори; 
  • ведення розмови з клієнтом зверхнім і/або командним тоном, глузування та насміхання над клієнтом, коментарі та зауваження, що принижують клієнта;
  • скарги на припинення розмови з Клієнтом за ініціативою оператора.
  • Критично неякісним обслуговуванням клієнта під час контакту вважається :
  • завдання клієнтові особистої образи (лайка, нецензурні слова, провокація конфлікту з боку оператора);
  • відмова оператора в реєстрації звернення клієнта;
  • не зареєстроване звернення клієнта;
  • не дотримання алгоритмів.

6.2.Неякісною обробкою контакту вважається допущення помилок при реєстрації контакту відповідно до узгоджених сторонами алгоритмів, та викликах, які повідомляють про інцидент, зокрема:

  • неправильно внесені дані при реєстрації картки клієнта;
  • неправильно зареєстрований тип, підтип інциденту;
  • неправильно зареєстрована адреса торгового об’єкту;
  • неправильно зареєстрований вид товару, роботи чи послуги;
  • неправильно зареєстровані дата і/або час виникнення інциденту і/або звернення до інформаційного центру;
  • зареєстрований або відсутній термін інциденту, та інша інформація, що стосується інциденту, згідно затвердженого алгоритму;
  • об’єднання двох чи більше інцидентів різних типів в один;
  • невиконання вимог абонента під час здійснення операцій по його рахунку, в межах повноважень, або виконання вимог абонента з помилками.

6.3.Неякісною обробкою при обробці запитів на зворотній зв’язок вважається:

  • перевищення більше ніж 10 хвилин для вихідного дзвінка після отримання запиту на зворотній зв’язок.

6.4.Підтвердженням факту неякісного обслуговування клієнтів під час виклику та його обробки є аудіозапис та звітність.

6.5.Штрафи:

  • за критично неякісне обслуговування клієнта під час контакту, складає 500,00 грн. за кожний підтверджений факт;
  • у випадку коли компанія понесла збитки через критично неякісне обслуговування - штраф складає суму на яку були надані збитки;
  • за неякісну обробку контакту та неякісне обслуговування клієнта, складає 50,00 грн. за кожний підтверджений факт;
  • за допущення помилок при реєстрації виклику, що повідомляють про інцидент складає 50,00 грн.

7.Нормативи по вихідним дзвінкам клієнтам:

7.1.Кількість спроб зв’язку з клієнтом за запитом на зворотній зв'язок (з сайту, смс, мобільного додатку) = 1.

7.2.Час передзвону клієнту за запитом на зворотній зв'язок = не більше 10 хвилин з моменту отримання запиту.

7.3.Цільовий середній час очікування на з’єднання з оператором під час здійснення вихідних дзвінків складає 1 секунда.

7.4.Кожна спроба зв’язку фіксується в системі (оператор / дата та час спроби зв’язку).

8.Додаткові штрафи:

8.1.У випадку порушення сценарію-алгоритму обслуговування електронної пошти підрядник сплачує Замовнику штраф у розмірі 50 грн. (п’ятдесят) грн. за кожен факт порушення.

8.2.У випадку надання відповіді клієнту по електронній пошті у термін понад 24 години, підрядник сплачує Замовнику штраф у розмірі 50 (п’ятдесят) грн. за кожен факт порушення.

8.3.У випадку, якщо під час моніторингу дзвінка виявлено два і більше порушень, то до такого дзвінка застосовується найвищий можливий штраф, при цьому сума штрафів не сумується.

9.Замовник має право доповнити / змінити перелік  випадків неякісного обслуговування виклику та розмір штрафів у разі потреби

10.Замовник матиме право доступатися до звітів щодо всіх вхідних/вихідних дзвінків в режимі on-line для перевірки дотримання якості обслуговування та дотримання показників.

Цінова частина тендеру:

Складові цінової пропозиції знаходяться у додатку 1.

Учасники тендеру заповнюють форму надання вартості послуг згідно вихідних даних, та можуть доповнити статті витрат згідно тендерної пропозиції.

Учасники тендеру вказують всі можливі разові та регулярні види оплат, які можуть виникнути при співпраці з Компанією.

II.ОБОВ'ЯЗКОВІ ВИМОГИ

Обов’язкові умови для учасників тендеру:

1)Наявність та виконання повного переліку робіт з деталізацією вартості послуг по кожному напрямку роботи;

2)Наявність обов’язкової документації від учасників тендеру, викладених українською мовою;

3)Валютою пропозиції тендеру є гривня;

4)Пропозиції тендеру, що не відповідають вимогам технічного завдання, до розгляду не приймаються.

Основні вимоги до документації від учасників:

•Загальна інформація про підприємство;

•Інформацію про контактну особу ,до якої можна звертатись за уточненнями;

•Свідоцтво платника ПДВ;

•Свідоцтво про державну реєстрацію;

•Копія Статуту зі змінами (у разі їх наявності) або іншого установчого документу, копія Довідки ЄДРПОУ;

•Терміни підготовки, запуску і реалізації проекту;

•Досвід реалізації подібних проектів;

•Рекомендаційні листи;

•Комерційна та цінова пропозиція з деталізацією вартості робіт по кожному напрямку з обов’язковим зазначенням умов оплати (передоплата, оплата по факту закінчення робіт тощо);

•Наявність сертифікованої білінгової системи (надати сертифікат української державної метрологічної служби відповідності білінгової системи, з терміном дії на 2019 р.);

•Кількість робочих місць не менше 200 (надати лист підтверджує кількість робочих місць (з деталізацією по майданчиках із зазначенням фактичних адрес));

•Наявність спеціально обладнаних аудиторій для проведення навчань (не менше ніж для 10 осіб, з фліпчартом та засобами, що дозволяють використовувати в навчанні відеоматеріал, презентації);

•Тотальний запис розмов представників КЦ з абонентами зі 100% робочих місць. Зберігання всіх записів розмов (100%) для доступу он-лайн протягом не менше 12 міс. в режимі онлайн доступу «протягом доби» для співробітників Замовника (описати: систему зберігання тотальної записи розмов. Технічну реалізацію віддаленого он-лайн доступу для прослуховування дзвінків. Надати: копії підтверджуючих документів (в т.ч. принт-скріни бази тотальної записи розмов з можливістю фільтрації розмов по датах, тривалості, пілотам, операторам)).


Технічні вимоги з обслуговування проекту:

•Безперебійне електроживлення обладнання Колл Центру (Описати: категорію ,схему (кількість незалежних ліній, наявність АВР). Характеристики (потужність джерел безперебійного живлення, час роботи на джерелі безперебійного живлення). Відсоток обладнання на гарантованому живлені.);

•Можливість організації стабільної маршрутизації викликів в Колл Центрі. Можливість (із зазначенням термінів) організації IVR (описати: можливість організації утримання абонента на лінії з програванням запису і прогнозованого часу очікування в разі черзі на агентів. Можливе «дерево» голосових меню (кількість пунктів із головного та к-ть в підменю));

•Система на якій організований Колл Центр (вказати на рішенні якого вендора функціонує контакт центр, чи є офіційна технічна підтримка даного рішення, реалізовані чи можливості запису розмови оператора і запису екрану (докласти принт скріни));

•Стабільне функціонування робочого місця персоналу Колл Центру (Описати: Характеристики робочого місця Колл Центру (характеристики ПК; програмне забезпечення; характеристики термінального сервера + к-ть одночасно працюючих сесій).Статистика за середнім і максимальним часом непрацездатності робочого місця персоналу Контакт центру);

•Наявність пакета документів по системі менеджменту інформаційної безпеки відповідно до ISO / IEC 27001. Перелік внутрішніх нормативних документів (далі - ВНД) регламентують порядок доступу до інформації з обмеженим доступом, її обробки, зберігання та забезпечення конфіденційності. Докласти список діючих документів і копії наказів про введення в дію зазначених ВНД з датами переглядів зазначених документів. Надати копію Політики інформаційної безпеки і наказу на введення її в дію.


Вимоги до персоналу:

•Наявність системи підбору представників Контакт - Центру, що дозволяє здійснювати оцінку кандидата відповідно до вимог.Є власна затверджена процедура набору персоналу яка містить: загальний опис системи підбору персоналу: профілі посади, фахівець відділу пошуку і підбору персоналу (досвід роботи на аналогічній посаді від 1-го року), спеціаліст відділу контролю якості, тренер, керівник групи представників Колл-центру, представник Колл -Центру (знання української та російської мов, грамотне мовлення без яких-небудь дефектів, голос середньої тональності).Методи використовувані для оцінки кандидатів на посади (описано, для яких посад, які методи використовуються, включаючи приклад кейсів, тестів, опитувальників і шкалу оцінки).

•Наявність системи початкового навчання ,адаптації нових співробітників, розвитку персоналу після випробувального терміну (Надати скан-копію власного внутрішнього документа, що регламентує процес навчання персоналу )

•Наявність системи оцінки виконання стандартів якості замовника, що дозволяє управляти якістю обслуговування.

Умови подання тендерних пропозицій: система комерційних закупівель RIALTO, акредитований електронний майданчик https://zakupki.prom.ua/.

Термін подачі пропозицій: до 15.01.2019.

Форма розгляду тендерних пропозицій:

•Прийом пропозицій, отриманих через електронний майданчик, відповіді на питання;

•Аукціон;

•Запрошення за необхідністю лідерів аукціону на засідання тендерного комітету для додаткових консультацій;

•Визначення переможця.

Лідери тендеру відбираються за критеріями:

•максимальна відповідність тендерної пропозиції переліку робіт;

•вартість послуг.

Місце проведення  зустрічей: м. Київ, вул. Новокостянтинівська, 18, БЦ «Ріальто», 6 поверх.


Ще тендери

Всі тендери