Мобільний додаток WOG
Безкоштовно на Google Play
Завантажити
Перейти на мобільний сайт
Мобільний додаток WOG
Безкоштовно на AppStore
Завантажити
Перейти на мобільний сайт
Гаряча лінія 0 800 300 525
Повернутись

Оголошення про проведення відкритих торгів щодо комплексного впровадження послуг інформаційного центру мережі автозаправних комплексів WOG

06.12.2017

Завантажити Додаток 1

Завантажити Додаток 2

1. Замовник:

Товариство з обмеженою відповідальністю «ВОГ РИТЕЙЛ».

Місцезнаходження: 43010, Волинська обл., м. Луцьк, вул. Кременецька, 38.

Відповідальний за проведення тендеру: Керівник відділу лояльності – Панасенко Валерія Валеріївна, e-mail: valeriia.panasenko@wog.ua;моб. телефон 0678274275

2. Мета проведення тендеру.

Мета проведення тендеру:

Створення єдиного інформаційного центру мережі АЗК WOG для комплексної роботи зі всіма інформаційними потоками

3. Вихідні параметри та основні вимоги до аутсорсингового інформаційного центру.

3.1. Комплексне обслуговування звернень від:

-  клієнтів АЗК (як фізичних, так і юридичних осіб);

-  персоналу АЗК, центрального офісу, філій;

-  потенційних партнерів;

-  потенційних співробітників.

Канали надходження запитів:

-  вхідні дзвінки (≈ 30 000 дзвінків/міс.);

-  смс-запит на зворотній зв'язок (≈ 4 000 дзвінків/міс.);

-  запит на зворотній зв'язок з мобільного додатку WOG (≈1 000 дзвінків/міс.);

-  електронні листи (≈ 600 листів/міс.);

-  обзвон NPS (≈ 6 000 дзвінків/міс)

-  інші вихідні дзвінки (≈ 1000 дзвінків/міс);

Тематика запитів:

-  інформаційно-операційні звернення;

-  реєстрація карток ПРАЙД;

-  фіксація звернень/скарг.

3.2. Технічна інтеграція:

-  з смс-центром для автоматизованої системи отримання смс повідомлень за різними тематиками та налаштування сценаріїв роботи з кожним (об’єм запитів на зворотній зв’язок  - від 5 000 до 15 000 дзвінків/міс.);

-  з мобільним додатком WOG (для здійснення вихідних комунікацій після отримання запитів на зворотній зв'язок);

-  з сайтом WOG (для здійснення вихідних комунікацій після отримання запитів  на зворотній зв'язок, надання відповідей на електронну пошту);

-  з системою лояльності, support (на базі 1С) для роботи у віддаленому доступі.

3.3. Готовність підрядника витримувати умови обслуговування та якість надання послуг (SLA) по роботі інформаційного центру та до оплати  штрафних санкцій у разі недотримання умов договору ( згідно Додатку 2 до Брифу «Умови обслуговування та якість надання послуг (SLA)»)

4. Форма надання вартості послуг учасниками тендеру.

Форма надання вартості послуг учасниками тендеру міститься у Додатку 1 до Брифу.

Учасники тендеру заповнюють форму надання вартості послуг згідно вихідних даних, та можуть доповнити статті витрат згідно тендерної пропозиції.

Учасники тендеру вказують всі можливі разові та регулярні види оплат, які можуть виникнути при співпраці з Компанією.

5. Загальний перелік робіт:

-  Організація інформаційного центру для обробки вхідних звернень від клієнтів АЗК (як фізичних, так і юридичних осіб); від персоналу Компанії, АЗК; від потенційних співробітників; від потенційних партнерів.

-  Здійснення автоматичних вихідних дзвінків у визначений період часу у разі запита клієнта на зворотній зв’язок;

-  Обробка письмових запитів клієнтів (сайт Компанії, електрона пошта, смс-повідомлення тощо);

-  IVR меню та можливість його перезапису;

-  Онлайн/щоденне/щотижневе/щомісячне надання звіту у розрізі кожного дзвінка по наступним показникам: Servise Level, Abbandon Rate, First Resolution Call, тривалість розмови і очікування клієнта на лінії, кількість втрачених дзвінків і т.д.;

-  Онлайн/щоденне/щотижневе/щомісячне надання звіту вхідних і вихідних дзвінків, клієнтських звернень у розрізі тематик звернень;

-  Технічна можливість переадресації вхідних дзвінків;

-  Витримування встановлених показників роботи інформаційного центру із застосуванням штрафних санкцій з боку замовника у разі їх недотримання;

6. Графік роботи інформаційного центру: цілодобово

7. Період: січень 2018 – січень 2019

8. Обов’язкові умови для учасників тендеру:

1)  Наявність та виконання повного переліку робіт з деталізацією вартості послуг по кожному напрямку роботи;

2)  Наявність обов’язкової документації від учасників тендеру, викладених українською мовою;

3)  Валютою пропозиції тендеру є гривня;

4)  Пропозиції тендеру, що не відповідають вимогам Брифу, до розгляду не приймаються.

9. Умови подання тендерних пропозицій: Пропозиції надсилаються у закритому конвертi кур’єром (м. Київ, вул. Новокостянтинівська, 18, поверх 6 ТОВ «ВОГ РІТЕЙЛ», для Панасенко Валерії)

Кінцевий термін отримання тендерних пропозицій – 15.12.2017 р. до 17:00.

9.1. Основні вимоги до документації від учасників(в 1 екземплярі):

-  Загальна інформація про підприємство.

-  Свідоцтво платника ПДВ.

-  Свідоцтво про державну реєстрацію.

-  Копія Статуту зі змінами (у разі їх наявності) або іншого установчого документу, копія Довідки ЄДРПОУ.

-  Комерційна та цінова пропозиція з деталізацією вартості робіт по кожному напрямку з обов’язковим зазначенням умов оплати (передоплата, оплата по факту закінчення робіт тощо).

-  Терміни підготовки, запуску і реалізації проекту.

-  Досвід реалізації подібних проектів.

-  Рекомендаційні листи.

9.2. Вимоги до тендерної пропозиції від учасників (в 1 екземплярі):

9.2.1.  Пропозиція тендеру подається у письмовій формі за підписом уповноваженої посадової особи учасника, прошита, пронумерована та скріплена печаткою у запечатаному конверті. Усі сторінки пропозиції тендеру учасника процедури закупівлі повинні бути пронумеровані та містити підпис уповноваженої посадової особи учасника, а також відбитки печатки.

9.2.2.  Повноваження щодо підпису документів пропозиції тендеру учасника підтверджується випискою з протоколу засновників, наказом про призначення, довіреністю, дорученням або іншим документом, що підтверджує повноваження посадової особи учасника на підписання документів.

9.2.3.  На всіх копіях документів, що подаються у складі пропозиції тендеру повинно бути зазначено "З оригіналом згідно", посада, прізвище та ініціали, підпис директора або уповноваженої особи засвідчений відбитком печатки.

9.2.4.  Учасник несе відповідальність за недостовірність поданої інформації або підроблення документів тендерної документації відповідно до вимог чинного законодавства.

9.2.5.  Пропозиції тендеру, отримані після   закінчення строку їх подання, не розкриваються і повертаються учасникам, що їх подали.

9.2.6.  Пропозиція тендеру запечатується в одному конверті, який у місцях склеювання повинен містити відбитки печатки учасника. На конверті повинно бути зазначено:

Ø  повне найменування і місцезнаходження замовника;

Ø  назва предмета тендеру;

Ø  повне найменування (прізвище, ім'я, по батькові) учасника тендеру та його місцезнаходження (місце проживання);

Ø  ідентифікаційний код за ЄДРПОУ;

Ø  номери контактних телефонів;

Ø  маркування: «Не відкривати до _________» (зазначається дата та час розкриття  тендерної пропозиції)

10. Форма розгляду тендерних пропозицій:

- заочна (розгляд цінових пропозицій);

- очна: зустріч-презентація (очна зустріч проходить тільки після розгляду всіх пропозицій та вибору двох лідерів тендеру).

Лідери тендеру відбираються за критеріями:

а) максимальна відповідність тендерної пропозиції переліку робіт;

б) вартість послуг.

11. Місце і дата проведення зустрічей:

м. Київ, вул. Новокостянтинівська, 18, поверх 6. Дата і час тендеру будуть  додатково повідомлені через електронну пошту учасників тендеру.


Ще тендери

Всі тендери